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更新時間：2022-01-12 14:42
交易爭議處理規范
一、總則
1、為構建商城開放、透明、誠信、盡責的經營環境，明確存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償，保障商城上買家和商家在交易中的合法權益，依據《中華人民共和國合同法》、《消費者權益保護法》、《網絡交易管理辦法》等相關法律法規以及商城《商家管理規范總則》，制定本規范。
2、商城爭議處理規范，是買家和商家不可撤銷地授權商城基于相關法律法規、商城《商家管理規范總則》以及自己的判斷，作為獨立第三方，對買賣雙方存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償做出處理的基本程序與標準。
3、商城將基于法律法規、平臺規則及普通人的判斷，根據本規范的規定對買賣雙方的爭議做出處理。商城并非司法機關，對憑證/證據的鑒別能力及對爭議的處理能力有限，商城不保證爭議處理結果符合買家和(或)商家的期望，也不對依據本規范做出的爭議處理結果承擔任何責任。
4、處理爭議期間，商城通過商城在線客服系統、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送的與爭議處理相關的提示或通知，構成本規范的有效組成部分。
5、商城有權隨時變更本規范并在網站上予以公告。買家和（或）商家不同意相關變更的，可自行協商或通過其他途徑解決爭議。
6、買家與商家應當嚴格遵守國家法律法規，對于本規則已有的規定，買家與商家爭議適用于本規范，本規范尚無規定的，商城有權依據法律法規及一般規律酌情處理。商城對于當事人的處罰，不免除其應承擔的法律責任及賠償義務。商城有權對于用戶行為的規范進行單方認定，并據此處理。
二、成交后爭議仲裁規范
1、成交后爭議仲裁系指交易完結(系指商城系統顯示“已退貨”或“已完成”時的狀態)前買賣雙方提起交易保障要求，商城根據相關要求對交易款項歸屬作出處理的基本程序與標準。
2、本章規定事項為成交后爭議仲裁的一般規定，本規范第四章特殊交易爭議處理規范有特殊要求的，依照第四章的規定處理。
3、買家在商城上的交易過程中，如因商家原因使交易產生糾紛，可提請商城從中予以協調，經商城審核后，有權通過電話或電子郵件等聯系方式向糾紛雙方了解情況，商家應積極配合商城工作人員調解，商城有權將所了解的情況通過電話或郵件等方式互相通知對方。
4、商家交付給買家的商品應當符合法律法規的相關規定，商家發布的商品品類不得超出與商城簽訂的合同約定范圍，且所售商品不得違反商城《商家管理規范總則》和《商城商家違規行為及處理規則》中關于發布違禁信息、濫發信息、濫用關鍵字，發布違禁商品、廣告商品，出售假冒商品、假冒材質成份、出售未經報關進口商品、偽造產地商品等條款的相關規定。
5、商家應當對其所售商品進行如實描述，即應當在商品描述頁面、店鋪頁面、商城在線客服系統等所有商城提供的宣傳渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。如因商家提供的商品信息存在問題而引起的任何糾紛，商家應自行負責解決，商家未能按照商城要求及時解決糾紛的，商城有權視糾紛情況先行處理，商家應當接受商城的一切處理結果；如給商城造成任何損失，全部由商家負責賠償。商城有權審核商家提供的商品信息，對不符合法律、法規或商城有理由相信如果發布將給商城帶來不利影響的商品信息，商城有權要求商家進行修改，也有權拒絕刪除該信息。
6、商家應當對其所售商品質量承擔保證責任，保證有關商品和服務本身的合法性，其交付給買家的商品須已驗明產品合格證明和其他標識，并在合理期限內可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。如因商家非法或違規經營而引起的法律糾紛，由商家自行負責解決，同時，商城有權對涉及的商品做下架處理；如給商城造成損失，商家應負全部責任。
7、商品屬于“三包”(系指法律法規規定的三包或所在地適用的三包，以下簡稱“三包規定”)范圍內的，買家要求商家履行換貨或維修義務的，商家應當按照買家的要求提供相應服務，不可故意拖延或無理拒絕。
8、商家所售商品為虛擬物品的，應當確保其交付給買家的虛擬物品符合約定的使用目的和期限，并按照訂單約定的數量向買家交付虛擬物品。
9、買賣雙方應當進行真實交易，不進行以增加信用和銷量為目的的虛假交易。
10、商家應當在買家付款后的72小時內或與買家約定的時間內發貨，如有延遲發貨情況出現，按照交易筆數對商家進行處罰。延遲發貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在72小時內發貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品，商家實際未在約定時間內發貨，妨害買家購買權益的行為（商家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準）。商家需向買家支付不超過該商品實際成交金額的30%（金額最高不超過500元）作為違約金。買家申請退款時商家尚未發貨的，商家應當征得買家同意后再發貨。商家逾期發貨，或者未經買家同意在買家申請退款后發貨，商家有權追回已經發出的商品，但買家已經簽收并確認收貨的除外。
11、買家應當在訂單中向商家提供準確的收貨地址和收貨人信息。
12、買家在提供收貨人信息時，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人，該收貨人違反本節約定義務的，由買家承擔相應責任。
13、因買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準確，或者未經商家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導致商家發貨后無法送達的，運費由買家承擔。
14、買家只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。
15、商家按照約定發貨后，收貨人有收貨的義務。
16、六、收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。
17、收貨人簽收商品時，應當對商品進行驗收。
18、收貨人簽收商品時發現表面不一致的情形，有權拒絕簽收商品。
19、對于需要先簽收再打開包裝查看的商品，收貨人應當要求承運人當場監督并打開包裝查看，如發現表面不一致，應當在簽收單(收貨人聯和承運人聯)上備注詳細情況并讓承運人簽字確認或者直接退回商品。
20、收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失及瑕疵的風險由商家轉移給買家，但自買家簽收起六個月內，因商品瑕疵而發生爭議的，由商家承擔有關瑕疵的舉證責任，舉證材料包括但不僅限于買家簽收商品單據、產品合格證明、商城質量檢驗證明等。
21、買賣雙方達成退貨或換貨協議，或商城做出退貨退款的處理結果后，商家應當在收到商城處理結果后的24小時內或者與買家約定的時間內提供退貨地址。商家逾期未提供退貨地址的，以其在商城系統內填寫的“默認退貨地址”作為退貨地址。
22、商家提供的退貨地址錯誤導致買家操作退回商品后無法送達的，商家承擔因此產生的運費。
23、買家根據協議約定或商城做出的處理結果操作退貨時，應當使用與商家發貨時相同的運輸方式發貨，運費差價由買家承擔。除非得到商家的明確同意，買家不得使用到付方式支付運費。退貨后，商家有收貨的義務。
24、買賣雙方應當在交易前對商品情況、交易過程及物流費用進行詳細、清晰明確的約定。因商家在提供商品或者服務過程中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導買家，使買家的合法權益受到損害的，商家需向買家增加賠償其損失，增加賠償金額為該商品價款或者服務費用的三倍，增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。
25、商家應當使用有攬收和簽收憑證的運輸方式發貨。買家要求使用沒有攬收和簽收憑證的運輸方式(以下簡稱“平信方式”)發貨的，商家應當在發貨前以商城在線客服系統的方式明確告知買家該方式存在的風險，并截圖留證。
26、買賣雙方指定了特定承運人的，商家應當委托該特定承運人運送商品。商家違反前款約定的，買家有權拒絕簽收商品。
27、經買家明確同意，商家可以使用到付方式委托承運人發貨。未經買家明確同意，商家使用到付方式委托承運人發貨的，買家有權拒絕簽收商品；買家簽收商品的，到付運費超出約定運費的部分由商家承擔。本規范所稱到付方式系指在委托承運人時不支付運費，而由收貨人在收貨時向承運人支付運費的運輸方式。
28、商家應當對運費的承擔和組成做出清晰、準確的描述。
29、運費由買家承擔的，商家應當按照實際發生的金額向買家收取運費，運費水平須與相應物流公司水平保持一致。
30、商品在換貨或維修過程中需要寄送且未約定運費承擔方式的，因此產生的運費由商家承擔。
31、錯發、漏發等需補發商品/配件的流程：商家收到需補發商品/配件的通知后，由商家按照商城發貨及配送時限重新直接為客戶補發商品/配件，補發產生的運費由商家承擔。
32、商家交易行為違反法律法規規定，或為依據商城《商家管理規范總則》中的出售假冒商品、出售未經報關進口商品、拖欠貸款、騙取他人財物行為，一經查實，商城將給予相應處罰。
33、商品存在質量問題或與網上描述不符的，一經查實，商城將給予相應處罰。
34、因商品存在危及人身財產安全的不合理危險，導致買家損失的，由買賣雙方另行協商或通過其他途徑解決，商城不予處理。
35、商家交付給買家的交易憑證虛假，商家不同意重新開具且買家拒絕保留商品的，交易做退貨退款處理。
36、商家所售商品為虛擬物品的
37、就成交后而言，買賣雙方采用不正當手段提高商品銷量、DSR評分等行為（包括但不限于向商城工作人員及或其關聯人士提供財物、消費、款待或商業機會等；通過其他手段謀取不正當利益的，一經查實，商城將給予相應處罰。就售后而言，買賣雙方有38、條所述行為的，駁回買家退款要求。
38、商家違反發貨規范，導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由商家承擔。如因延遲發貨導致買家投訴的，商家需向買家支付不高于該商品實際成交金額的30%（金額最高不超過500元）作為違約金。
39、買家依據簽收規范拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運費由商家承擔。涉及表面一致的事項，買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面不一致情形的，交易做退款或退貨退款處理；買家無法有效舉證的，交易做打款處理。
40、有關退換貨處理措施以買賣雙方協商決定為主，若商城介入仲裁，則以相關法律法規、《商家管理規范總則》等平臺相關規則規范等為準。此外，買家或商家違反退換貨相關規范的，作如下處理：
41、買賣雙方約定不清，根據本規范無法確定爭議的責任歸屬的，交易作退貨退款處理，發貨運費由商家承擔，退貨運費由買家承擔。
42、交易中的運費爭議，根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協商一致的除外。本規范已經做出明確規定的，按照相應的規定處理。
三、售后爭議處理規范
1、售后爭議處理系指交易完結后買賣雙方提起交易保障要求，商城對相關要求對交易賠償作出處理的基本程序與標準。
2、符合商城平臺規則約定條件的買家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質量問題、商家未履行售后服務或特色服務的保障要求的，參照本規范售中爭議處理相應條款進行認定，商城平臺規則中有特別規定的除外。
3、對于國家規定或者商家與買家約定包修、包換、包退的商品，商家應當負責修理、更換或者退貨，在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，商家應當負責更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，買家要求商家修理、更換、退貨的，商家應當承擔運輸等合理費用。如商家未按時提供售后服務的，則商城有權視客戶投訴情況，直接為客戶辦理退貨退款等事宜，因此產生的全部費用及損失均由商家承擔。
4、如買家對商家銷售的商品真偽、質量、重量（黃金珠寶類）等方面提出質疑的，商家應對疑問作出明確合理的解釋，且應提供相應的文件資料予以證明。如商家無法提供文件證明或提供的文件不足以證明客戶投訴無依據，則應為客戶辦理退貨，承擔退貨產生的費用，如因此產生損失的，商家應予以全部賠償。
四、特殊交易爭議處理規范
1、買賣雙方不通過本商城或者采用當面交付商品的方式進行交易的，應當自行承擔因此產生的風險。
2、因買家未收到貨產生的爭議，交易做退款處理，但商家可以證明買家收到商品的除外。
3、因商品表面不一致產生的爭議，交易做打款處理，但商家可以證明已自認商品存在表面不一致的除外。
4、因商品描述不符、存在質量問題產生的爭議，適用本規范第十一條和第十二條的規定進行處理。
5、需要買家預先支付部分款項的交易，買賣雙方應當具體約定該部分款項的支付和返還條件。僅以“定金”、“訂金”、“預付款”等字樣進行描述，但未明確約定具體支付和返還條件的，相應爭議依據法律規定參照第二章和第三章的處理。
6、買賣雙方進行定制商品交易的，應當對商品的交付時間、交付標準作明確的約定。未約定具體交付時間的，商家應當在買家首次要求交付后的三天內發貨。未約定交付標準的，適用本規范第三十二條的規定進行處理。
7、買賣雙方約定的商品交付時間屆滿前，買家不得要求退款，但商家明確表明不履行定制合同的除外。
8、買家無正當理由拒絕簽收定制商品的，應當承擔商家因此產生的損失，具體標準由商城根據實際情況判斷。
五、舉證責任
1、爭議處理過程中，商城有權要求買家或商家提供證明證據，且有權單方判斷證據的效力。
2、買家主張未收到貨的，商家對買家已按照本規范規定簽收商品承擔舉證責任。
3、買家簽收商品后，因表面不一致產生爭議的，買家對簽收商品時即已存在表面不一致的情形承擔舉證責任。但對于商家提供的冰箱洗衣機、廚房衛浴電器、電腦、家用視聽設備、空調、整車等耐用商品或者裝修設計/施工/監理等服務，自買家簽收商品（以物流簽收時間為準）或接受服務之日起六個月內，因商品瑕疵而發生爭議的，由商家承擔有關瑕疵的舉證責任，舉證材料包括但不僅限于買家簽收商品單據、產品合格證明、商城質量檢驗證明等。
4、買家主張收到的商品存在質量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，商家應當按照商城的要求提供廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票等證明文件。買家主張商品存在質量問題或與網上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，商城有權根據商品圖片直接認定。
5、商家提供符合本規范第五十條規定的證明文件后，買家應當根據商城的要求提供相應的檢測憑證。
6、如果商家沒有聲明發貨，但在買家申請退款前已經實際發貨的，應當提供相應的發貨憑證。
7、因虛擬物品產生的爭議，買賣雙方應當按照商城的要求提供相關官方網站的查詢記錄或者相關單位的書面證明進行舉證。
8、針對商城受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件，以商城要求的內容為準。
9、商城作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據進行形式審查，并作出獨立判斷，雙方自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責，并承擔舉證不能的后果。
六、爭議仲裁程序
1、買申請退款后，買賣雙方可以選擇自行協商、要求商城介入或通過司法途徑等方式解決存在的爭議。任一方要求商城介入的，商城即有權根據本規范對爭議進行仲裁。
2、買賣雙方向商城申請爭議仲裁，必須符合以下條件：
3、商城對符合第五十九條的爭議處理申請，予以受理；對下列申請，分別情形，予以處理。
4、商城處理爭議期間，買賣雙方應當按照商城系統的提示和（或）商城規定的時間內提供憑證。
5、商城收集到雙方提供的憑證后，將在商城系統提示的時間內，按照本規范對相應爭議仲裁；本規范沒有明確規定的，由商城依其獨立判斷仲裁。
6、商城按照其獨立判斷，根據不同情況，將對買賣雙方的爭議做類型的處理。
7、商城處理爭議期間，有下列情形之一的，商城中止處理相應爭議。
8、買賣雙方一致要求自行協商處理爭議的，應當在提出協商要求后的30天內自行操作交易款項，或向商城提供協商結果，由商城代為操作。逾期未操作交易款項也未告知協商結果的，商城有權根據本規范處理爭議。
9、商城處理爭議期間，買賣雙方達成退款協議，但無法自行操作的，商城將根據雙方達成的退款協議，通知本商城操作相應的交易款項和（或）保證金。
10、商城對爭議做出處理后，有權通知本商城按照處理結果將交易款項和（或）保證金的全部或部分支付給買家和（或）商家，或由商家（或買家）按照處理結果將相關款項支付給買家（或商家）。
11、在將交易款項全部支付給買家后，根據爭議處理結果仍需商家承擔責任的，商城有權通知本商城，自商家根據《商家管理規范總則》繳納的保證金或其他款項中劃撥相應的錢款補償支付給買家。
12、處理爭議期間，商城使用消費者保障資金代替商家先行退款給買家（亦稱“先行墊付”）的，交易做出處理后，商城有權通知本商城，將交易款項、保證金或買家易付寶賬戶中與先行墊付金額相當的部分劃扣至消費者保證基金賬戶。
13、商城對爭議做出處理并通知本商城支付爭議款項后，買家或(和)商家對商城的處理有異議的，可向人民法院起訴。
14、爭議通過司法途徑解決的，商城將根據司法機關的生效法律文書，通知本商城操作相應的交易款項和相關保證金。
七、附則
1、商城對爭議做出處理后，不免除買賣雙方基于與商城簽署的其他協議、規則應當承擔的責任。
2、商城定期或不定期的官方活動規則，對買賣雙方爭議處理有特殊要求的，按照活動規則的特殊要求進行處理。
3、本規范生效或變更前商城已介入處理的爭議，適用當時的規范進行處理；本規范生效或變更后商城介入處理的爭議，適用本規范或變更后的規范進行處理。
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