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如果企業(yè)考慮到高昂的搭建成本，不想搭建呼叫系統(tǒng)，也可以通過外包或者是托管方式來租賃一個(gè)呼叫中心。在選擇服務(wù)商時(shí)，要綜合考察其能力，其中比較官方的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有：ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、國際IT服務(wù)管理專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、CMMI國際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等。這些標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是判斷服務(wù)商能力較為客觀的指標(biāo)。
呼叫中心用通俗易懂的解釋，就是企業(yè)利用多功能電話機(jī)與外部咨詢?nèi)藛T溝通的部門！一般在企業(yè)中，這類事件都由客服部門進(jìn)行處理！呼叫中心系統(tǒng)就是由多功能電話機(jī)以及適配的軟件系統(tǒng)組成的軟硬件設(shè)備的統(tǒng)稱。
綜合以上對(duì)比可以看出，對(duì)于中小企業(yè)而言，云客服呼叫系統(tǒng)是目前較為主流的一種搭建方式，能夠以低成本、靈活多變的方式解決中小企業(yè)在搭建上的問題。而對(duì)于業(yè)務(wù)穩(wěn)定的大型企業(yè)可以考慮自建或者呼叫系統(tǒng)外包的方式來搭建。
淺談傳統(tǒng)CRM客戶管理軟件需要變革
1. 傳統(tǒng)CRM以滿足管理層需求為目的，很少考慮對(duì)銷售人員的支持淺談傳統(tǒng)CRM客戶管理軟件需要變革
設(shè)計(jì)傳統(tǒng)客戶管理軟件是為滿足管理階層的目標(biāo)和需求為目的，流程自動(dòng)化是其核心思想，這種情況下，銷售人員很難利用內(nèi)部資源來服務(wù)客戶。那么如何建立銷售與客戶關(guān)系之間的緊密連接起來呢？新轉(zhuǎn)型CRM設(shè)計(jì)就要以銷售人員為中心，而且需要更多考慮對(duì)銷售人員的價(jià)值。
淺談傳統(tǒng)CRM客戶管理軟件需要變革
2. 繁瑣的數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出要求和糟糕的用戶體驗(yàn)
當(dāng)銷售人員被要求錄入所有客戶的詳細(xì)信息以及項(xiàng)目進(jìn)展等信息，以供管理層分析客戶和銷售行為。銷售者耗費(fèi)大量時(shí)間錄入信息，而這些工作對(duì)于銷售人員說根本沒有價(jià)值可言。而且糟糕的是很多傳統(tǒng)CRM軟件功能復(fù)雜繁瑣，阻礙團(tuán)隊(duì)協(xié)同交流、不能及時(shí)了解銷售動(dòng)態(tài)，對(duì)競爭意識(shí)不強(qiáng)、體驗(yàn)差，更加劇了銷售人員的不便。由此可見傳統(tǒng)客戶管理軟件給企業(yè)帶來了諸多的不便。
實(shí)時(shí)錄音記錄：無論是坐席人員還是客服機(jī)器人，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)目標(biāo)客戶的意向進(jìn)行篩選分類，并存儲(chǔ)起來。全自動(dòng)管理通話記錄等數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)全面、客觀、高效。這種語音識(shí)別技術(shù)可將通話內(nèi)容全部錄音記錄，并精準(zhǔn)特化成文字，方便查看。通話過程伴隨錄音記錄，可以進(jìn)行錄音轉(zhuǎn)換文字，提供分析跟進(jìn)的依據(jù)，為客戶管理提供有效決策。
呼叫中心系統(tǒng)有很多功能在不斷的更新?lián)Q代，所有的更新與進(jìn)步都是于時(shí)代發(fā)展所關(guān)聯(lián)。現(xiàn)在用戶數(shù)據(jù)是大部分公司的重點(diǎn)，了解用戶需求，解決用戶痛點(diǎn)，及時(shí)挖掘客戶潛在需求，是產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代下企業(yè)殺出重圍的一個(gè)突破口。

來電彈屏：數(shù)據(jù)最能體現(xiàn)的方式就是來電彈屏了。來電彈屏功能也是使用了系統(tǒng)里所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶來電時(shí)也會(huì)自動(dòng)對(duì)之前已錄入的客戶信息進(jìn)行彈屏展示。客服人員接聽電話時(shí)可以及時(shí)補(bǔ)充或者更新客戶信息，同時(shí)也是對(duì)呼叫中心系統(tǒng)中客戶信息的更新，為銷售人員提供了必要的成單基礎(chǔ)，避免了手動(dòng)錄入，大大減輕了客服的工作量。
100%全量覆蓋的智能質(zhì)檢：傳統(tǒng)的質(zhì)檢為人工抽樣檢查評(píng)分，出現(xiàn)企業(yè)呼叫中心數(shù)據(jù)大量堆積，質(zhì)檢人員配備有限，而導(dǎo)致的質(zhì)檢工作任務(wù)繁重的狀況。智能質(zhì)檢的出現(xiàn)可將大量的通話精準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為文字，并且可以靈活的設(shè)置質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則：業(yè)務(wù)術(shù)語、首次響應(yīng)時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)長、禁忌語、靜默時(shí)長等。通過分析說話者音量、語速、情緒等，對(duì)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)。既減少了人工質(zhì)檢的復(fù)雜重復(fù)性，也提升了呼叫中心質(zhì)檢的范圍。
物理硬件層：根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、投資大小及擴(kuò)展性等，來選擇相應(yīng)的硬件接入設(shè)備，如語音交換機(jī)、語音卡、軟交換等。
呼叫系統(tǒng)搭建的成本除了軟硬件采購成本之外，還要注意間接成本。關(guān)于采購成本，除了核心的交換機(jī)、IVR等設(shè)備外，需要購置配套的系統(tǒng)功能軟件和第三方硬件產(chǎn)品，所以在初期就要有完善的呼叫中心搭建方案，明確需求和數(shù)量，進(jìn)行成本預(yù)算。關(guān)于間接成本，例如個(gè)性化定制，二次開發(fā)，后期維護(hù)管理以及擴(kuò)容等成本，有時(shí)候可能間接成本會(huì)高于直接成本另外。