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實(shí)體門店經(jīng)營成功案例有許多，經(jīng)驗(yàn)也有許多。一位日本零售企業(yè)董事長總結(jié)了關(guān)于實(shí)體門店經(jīng)營的一些小細(xì)節(jié)，從門店到員工，從商品到管理，從市場到客訴，涉及到方方面面。這些瑣碎卻重要的細(xì)節(jié)，正是實(shí)體門店應(yīng)把握住的。

關(guān)于市場

1、希望商店、店員記住顧客

去某家商店購物，隔幾個星期再去那家店時(shí)，我的面孔被他們認(rèn)了出來，他們對我微笑。這對顧客來說是很大的喜悅。

2、新顧客雖然重要，可是仍希望能更重視顧客

顧客容易心生疑慮，懷疑“只有我沒有被受到重視啊”。只顧著力開發(fā)新客戶，“可我是這里的忠實(shí)顧客啊!”顧客容易產(chǎn)生這種不快。希望商店平等對待顧客。

3、工作不只是銷售商品。從顧客那里收集信息也是重要的工作

顧客當(dāng)中也有比店員更了解商品信息的人。希望店員努力收集熱門商品、冷門商品、其他店的銷售價(jià)格、秋葉原(日本***電器街)的信息等等。請從信息中增加自己的知識。

4、商店不要被POS機(jī)里的信息左右

通過POS機(jī)只能知道已采購商品的銷售額，沒有采購的商品的銷售額就不能知道了。認(rèn)為好賣就應(yīng)該主動向采購人員推薦。

5、請商店、店員與采購人員更多的保持聯(lián)系

有時(shí)候，有沒有想說“不要再送賣不出去的商品來了!”“多送些好賣的商品來吧!”。建立一個假設(shè)然后驗(yàn)證。為什么不去勉勵一下采購人員來呢?自己應(yīng)該有一種開發(fā)商品的氣概。

6、店員要有一雙“大耳朵”

你有一雙善于傾聽顧客意見的“大耳朵”嗎?如果不能理解你會再詢問一次嗎?顧客說的話，站在客戶的立場傾聽是非常重要的。站在自己的立場理解大多會造成誤解。

7、請區(qū)別“好賣”與“能賺錢”

請考慮一下為了銷售花費(fèi)了多少成本。請不要光在銷售上而傾注力量。請將自己的店里為門店的財(cái)務(wù)報(bào)表設(shè)定一個標(biāo)準(zhǔn)。銷售業(yè)績?nèi)绻浅嘧?，請思考為什么會?dǎo)致赤字。如果是沒有意義的赤字，那就請改善一下“體質(zhì)”吧!培養(yǎng)一下獲取收益的信心

8、請嘴邊常掛“低成本運(yùn)營(LOW OPERATION)”這個詞

據(jù)說沃爾瑪通過“每日低價(jià)”(EVERYDAYLOW PRICE)取得了成功。可是，實(shí)際上是因?yàn)槭┬辛恕懊咳盏统杀具\(yùn)營”(EVERYDAY LOW COST OPERATION)。商店所有的員工都在考慮如何降低門店的運(yùn)營成本。這確實(shí)是值得仿效的地方!將必要的經(jīng)費(fèi)支出制定詳細(xì)的計(jì)劃、做好預(yù)算、進(jìn)行經(jīng)費(fèi)支出的分析，經(jīng)常的將預(yù)算金額與實(shí)際業(yè)績相比較，在此基礎(chǔ)上制定一個除去不必要經(jīng)費(fèi)支出的行動計(jì)劃。爭取徹底精簡不產(chǎn)生附加價(jià)值的工作內(nèi)容。

9、請商店、店員徹底貫徹“顧客滿足”

顧客樂意去那些更能獲得價(jià)值、自己更受到重視的商店。對顧客認(rèn)為的價(jià)值的理解，不僅是價(jià)格或品質(zhì)，還包括“不需要花費(fèi)很多時(shí)間，不容易疲勞”、“品種齊全”、“商品介紹到位”、“感到快樂”“具有新穎獨(dú)到之處”等多方面因素。因此，在對不同商品、不同顧客群的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析的同時(shí)，有必要事實(shí)顧客鼓舞對策。進(jìn)而，將“顧客優(yōu)先”的企業(yè)文化固定下來是非常重要的。

10、請商店、店員經(jīng)常性的將自己門店的經(jīng)營信息報(bào)表放在手頭并分析它

希望能建立一個可隨時(shí)監(jiān)控“經(jīng)營數(shù)據(jù)、顧客、行業(yè)、市場流行趨勢”的組織體系。可將信息記錄在筆記本上，也可以將打印好的文件做成文件夾，也可以隨時(shí)通過電腦查詢。

11、請將“真心服務(wù)”具體化

價(jià)格、經(jīng)營的商品和服務(wù)、位置、促銷政策、店員、企業(yè)定位，這是市場營銷的六大基本要素。請將這些內(nèi)容經(jīng)常記在腦海中。讓門店建立起一套行之有效的市場營銷規(guī)則

12、請努力讓顧客認(rèn)識到自己門店的價(jià)值

面對其他店鋪的價(jià)格攻勢，不是要簡單地去將價(jià)格調(diào)整與他們一樣，而是需要開啟智慧去對應(yīng)?，F(xiàn)在人們常說經(jīng)濟(jì)不景氣。也有人說這是個“垂頭喪氣”的年代。也有人說這是個“如果過于積極、迅猛地向前發(fā)展會使公司經(jīng)營陷入危險(xiǎn)之中”的年代。確實(shí)是個很難的問題，關(guān)鍵是“為應(yīng)對一切可能發(fā)生的事態(tài)”，我們必須開啟我們的智慧去應(yīng)對。

13、請考慮自己門店特有的市場定位戰(zhàn)略

對于自己的門店，希望能夠準(zhǔn)確認(rèn)識自己門店核心的競爭優(yōu)勢是什么。與競爭對手相比，自己處于優(yōu)勢的那部分市場可以劃分出來使之獨(dú)立。其它地方?jīng)]有的商品、與顧客之間特殊的關(guān)系、配送、社和特定時(shí)期、顧客的數(shù)據(jù)信息、門店地點(diǎn)的選定、特殊的商品進(jìn)貨渠道等等，希望準(zhǔn)確認(rèn)識到自己商店的競爭優(yōu)勢，然后充分地予以發(fā)揮，展開立足于自身競爭優(yōu)勢的個性銷售。

14、請了解世界的變化并接受它

15、請商家專心致力于銷售

家電也好，其他商品也好，大家不認(rèn)為它們就像新鮮食品一樣嗎?新商品沒過多久就會過時(shí)，變得不好賣。因?yàn)樾律唐泛觅u，于是就將舊商品搬進(jìn)備貨區(qū)，再沒多久就搬進(jìn)倉庫去了，大家是這么處理的嗎?新鮮食品如果被搬進(jìn)倉庫，沒多久就會腐爛。應(yīng)該想方設(shè)法把它們賣完。返回到倉庫，然后退回給工廠，這不是零售業(yè)應(yīng)有的做法。

16、請商店要特別留意特定的少數(shù)顧客

俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANEMARKET”的小型超市。它們采取會員制，對經(jīng)常光顧的老顧客采取優(yōu)厚回報(bào)的措施。這家超市給顧客留下“能夠?yàn)槲覀兛紤]并提供服務(wù)”的印象。消費(fèi)金額排名前30%的會員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的82%;消費(fèi)金額排名前10%的會員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的52%;消費(fèi)金額排名前1%的會員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的11.3%，超過了排名最后50%會員產(chǎn)生的銷售額。這樣的構(gòu)成，整體上的客戶人數(shù)沒有問題，公司知道那些經(jīng)常光顧的老顧客，如何針對這些經(jīng)常光顧超市的老顧客提供服務(wù)、提高他們的滿意度是非常重要的。必須的商品只準(zhǔn)備必須的數(shù)量就夠了，通過這種方法超市將庫存削減了35%，營業(yè)利潤也得到大幅度提升。

17、請商店、店員放棄“XXXX店就應(yīng)該是這個樣子”的想法

“顧客希望得到什么”這個問題應(yīng)放在第一位優(yōu)先考慮。顧客在考慮“我想買一臺電視機(jī)，到哪里去買好呢”時(shí)，“如果到000店去的話幾乎都是齊全的!”商店應(yīng)該以成為這樣一種商店為目標(biāo)。不是說“這個也有，那個也有”。如果是必須有的商品，希望商店能為題目劃出地方。

18、你們將自己的商店當(dāng)作“業(yè)態(tài)店”考慮嗎

“業(yè)種店”考慮賣什么商品，“業(yè)態(tài)店”考慮怎么賣商品。如今銷售者的需求影響到我們?nèi)绾武N售商品。只要是電視機(jī)，所有的機(jī)型都齊全;只要是音響，某些店員任何問題都能回答出來;某些店員對組裝電腦非常了解;商店擁有諸如此類的建店思想方針、店面特征是非常重要的。不能明確“怎樣去銷售”這一思想，這家商店就不能成為家電專業(yè)店，不!也不能成為專業(yè)店。

關(guān)于客訴

1、希望對顧客的投訴做好記錄，認(rèn)真傾聽。不要過于簡單地將問題轉(zhuǎn)給制造商回避自己的責(zé)任

有時(shí)候零售業(yè)主的態(tài)度成為問題。按照章程或操作指南進(jìn)行對應(yīng)是可以的，但是顧客常常會抱著一種自己是被害者的意識。不能將顧客分為羅嗦討厭的顧客和和藹可親的顧客。顧客之間能夠充分地進(jìn)行信息交換。商家應(yīng)該一視同仁的予以對待。因地區(qū)不同就予以區(qū)別對待會導(dǎo)致失去信用。

2、商家在對應(yīng)客戶時(shí)，即便被顧客說了不開心的話，希望也不要忘記笑臉相對

朋友夫婦想買一臺電腦。店長予以了接待，可是朋友夫婦拿出對手店的宣傳單頁詢問店長能否更高給予降價(jià)。35萬日元的商品，那張宣傳單頁上標(biāo)明的價(jià)格要便宜近1萬日元左右。當(dāng)時(shí)店長一絲笑容沒有，面帶不悅的表情說“不能便宜”于是就離開了座位。朋友也啞口無言，“怎么會是這樣子呢”。

3、對現(xiàn)有顧客的跟蹤服務(wù)是如何進(jìn)行的

朋友買了一臺打印機(jī)，可是因?yàn)闆]有跟蹤服務(wù)，他說“第二臺打印機(jī)到其他店去購買”?！拔覀冞@里不會沒有跟蹤服務(wù)的”，上次聽到店員這么說朋友就買回來了，可是打印機(jī)買了一年左右，諸如“您的墨粉快用得怎樣了?”“您的打印機(jī)還夠用嗎?”這類的跟蹤服務(wù)依次都沒有，于是朋友感覺到不滿意?，F(xiàn)在是一對一的市場營銷的時(shí)代。請考慮對現(xiàn)有的顧客我們該如何做好跟蹤服務(wù)。

4、請對無形的商品也予以關(guān)心

保養(yǎng)服務(wù)、教育服務(wù)等都是無形的。國際電話卡服務(wù)是出售電話號碼的服務(wù)。有形商品以外的商品，也請給顧客提供一些參考建議。